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Negociación y resolución de conflictos

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Títulos de la colección Negociación y resolución de conflictos

Entender al otro: la empatía

Descripción

Somos seres sociales y, como tales, necesitamos a los demás y precisamos comprenderlos. La empatía, la capacidad para ponerse en el lugar del otro y entender sus puntos de vista y sus emociones, es una cualidad fundamental para comunicarnos adecuadamente y realizarnos como personas.
Las personas utilizamos un sinfín de estrategias para estrechar lazos con nuestros semejantes. Quien emplea la empatía es capaz de sintonizar con los demás y provocar emociones positivas en el prójimo. Esto genera satisfacción y bienestar. Conocer los mecanismos neuronales y de comportamiento que potencian la empatía es una buena hoja de ruta para lograr un mayor éxito personal y profesional.

¿Qué aprenderás?
  • Qué es y para qué sirve la empatía.
  • El papel de la empatía en las relaciones interpersonales.
  • La importancia de la empatía en el ámbito laboral.
  • Cómo mejorar nuestra empatía con los demás.
Tabla de contenidos
  • ¿Para qué sirve la empatía?
  • La importancia de la empatía.
  • La empatía: inteligencia social.
  • La función de la empatía en la comunicación.
  • El papel de la empatía en el ámbito laboral.
  • Experimentar.

Cómo mejorar nuestras relaciones

Descripción

Los seres humanos somos sociales por naturaleza. Nuestro bienestar está profundamente relacionado con el tipo de relaciones que establecemos. Para que mejores su calidad emplearemos tu capacidad para analizarte a ti mismo y el modo en que te comunicas con los demás.
El primer paso para entender nuestras relaciones con los demás será descifrar cómo se desencadenan nuestras emociones y pensamientos y la influencia que tienen en nuestras acciones. A continuación, incorporaremos este conocimiento en nuestras interacciones sociales. Comprender a los demás no significa, ni mucho menos, estar siempre de acuerdo, pero sí ser capaces de escuchar y estar abiertos a sus diferentes interpretaciones de los hechos.

¿Qué aprenderás?
  • A valorar la importancia de mantener unas buenas relaciones interpersonales.
  • A reconocer la influencia del pensamiento y del estado emocional en nuestras relaciones.
  • Cuáles son los centros vitales que definen nuestra personalidad.
  • A incorporar comportamientos clave para mejorar tus relaciones con los demás.
Tabla de contenidos
  • La importancia de las relaciones interpersonales.
  • Los centros vitales.
  • La conducta, espejo de la personalidad.
  • Comunicarnos con los demás.
  • Relacionarnos con los demás.
  • Experimentar.

How to Negotiate

Description

Negotiation plays a big part in our everyday lives. The Harvard model proposes a breakaway from traditional approaches to negotiating and a shift towards a more intelligent and innovative interest-based model.

Objetives
  • What negotiating is all about.
  • About the Harvard model of negotiation.
  • How to generate value when negotiating.
Table of contents
  • Introduction.
  • What is negotiating?
  • Traditional ways of negotiating.
  • A new way: the Harvard model.
  • The seven elements.
  • How to generate value when negotiating.
  • Summary.
  • Now test yourself.

Los siete elementos de Harvard

Descripción

La negociación ocupa un lugar relevante en nuestra vida cotidiana. El modelo Harvard propone superar los enfoques negociadores clásicos con una forma de negociación más inteligente e innovadora, basada en intereses.

¿Qué aprenderás?
  • Qué es negociar.
  • Cómo es el método de negociación Harvard.
  • Cómo crear valor en la negociación.
Tabla de contenidos
  1. Introducción
  2. ¿Qué es negociar?
  3. La negociación tradicional
  4. Una nueva vía: el modelo Harvard
  5. Los siete elementos
  6. Cómo crear valor en la negociación
  7. Resumen
  8. Ahora prueba

Técnicas avanzadas de negociación

Descripción

La mayoría de los problemas que un profesional debe enfrentar se resuelven a través de la negociación. Por eso es tan importante conocer técnicas y habilidades que nos ayuden a llevar a cabo una negociación beneficiosa para nosotros.
En este Learning Coffee veremos algunas pautas para mejorar nuestras capacidades en este ámbito.

¿Qué aprenderás?
  • Algunos consejos para negociar.
  • Las habilidades claves.
  • Cómo argumentar las condiciones para cerrar un contrato.
  • Qué roles y estilos de negociación existen.
  • Las fases por las que debe pasar una negociación.
Tabla de contenidos
  1. Las tres dimensiones de la negociación
  2. Principios de la negociación
  3. Habilidades claves para negociar
  4. El momento clave: argumentar el precio
  5. Roles y estilos de negociación
  6. Las fases de la negociación
  7. Experimentar

Reclamaciones / Complaints

Descripción

Ninguna compañía lo hace todo bien siempre. Cuando las cosas se tuercen no siempre es culpa de alguien. Los accidentes pasan y pasan, además, sin previo aviso. De todos modos, el problema es que los clientes, las personas más importantes en cualquier organización, pueden verse afectados y, en ocasiones, de manera grave. Saber gestionar con acierto las quejas de nuestros clientes es fundamental en nuestro negocio. Por otro lado, una gestión adecuada de las quejas y reclamaciones puede fortalecer nuestro negocio y potenciar la imagen de nuestros productos y servicios.

¿Qué aprenderás?
  • A identificar qué aspectos de la gestión de reclamaciones necesitas mejorar.
  • A especificar las acciones que llevan a una gestión de reclamaciones eficaz.
  • A describir las cinco técnicas claves para gestionar las reclamaciones.
Tabla de contenidos
  1. Acerca de este Learning Coffee
  2. Introducción
  3. Escucha al cliente
  4. Simpatiza con el cliente
  5. Plantea las preguntas pendientes
  6. Concreta un plan de acción
  7. Comprueba el progreso
  8. Resumen de la unidad
  9. Comprueba tus conocimientos

Si las miradas matasen / If Looks Could Kill

Descripción

Si nuestro comportamiento con nuestros compañeros de trabajo y clientes es excelente, entonces no habrá ningún problema. Nosotros nos comportamos bien con ellos y ellos con nosotros. Cuando nuestro comportamiento hacia los demás no resulta demasiado provechoso, pueden surgir problemas. Si nosotros incordiamos, ellos nos incordiarán.
Si las miradas matasen examina esta área de interacción humana y sugiere algunas directrices para asegurar que todas nuestras relaciones en este ámbito sean armoniosas.

¿Qué aprenderás?
  • A aclarar suposiciones y opiniones que puedas tener con respecto al comportamiento.
  • A identificar comportamientos que favorecen o dificultan las transacciones.
  • A desarrollar un plan de acción que te ayudará a responder de modo positivo en futuras transacciones.
Tabla de contenidos
  1. Acerca de este Learning Coffee.
  2. Introducción.
  3. El comportamiento engendra comportamiento.
  4. Puedes elegir tu comportamiento.
  5. El comportamiento puede entorpecer una interacción (1).
  6. El comportamiento puede entorpecer una interacción (2).
  7. El comportamiento puede favorecer una interacción.
  8. Fin.
  9. Comprueba tus conocimientos.

Hazte valer / Assert Yourself

Descripción

Hay ciertas situaciones en el ambiente laboral que muchas personas manejamos de manera torpe. O actuamos de manera muy sumisa o nos mostramos agresivos, cuando sería más oportuno emplear la asertividad. Este Learning Coffee trata sobre los tres principios clave de los escenarios de comportamiento asertivo.

¿Qué aprenderás?
  • A diferenciar los comportamientos sumisos, agresivos y asertivos.
  • A identificar los tres principios claves del comportamiento asertivo.
  • A relacionar estos principios a situaciones concretas en el trabajo.
Tabla de contenidos
  1. Acerca de este Learning Coffee.
  2. Introducción.
  3. ¿Qué es la asertividad?
  4. ¿Cuál es la diferencia?
  5. Sé honesto respecto a lo que es relevante.
  6. Mantén tus exigencias mínimas.
  7. Establece una comunicación como iguales.
  8. Resumen de la unidad.
  9. Comprueba tus conocimientos.

Información interna / Inside Information

Descripción

Las organizaciones a menudo se vuelven silos, grupos compartimentados en guerra los unos con los otros. Marketing no se habla con Ventas. Diseño y Producción le echan la culpa a los demás de los errores. Informática no se habla con nadie y nadie se comunica con Finanzas. Este paupérrimo servicio de atención al cliente interno lleva inevitablemente a defraudar a nuestros clientes externos. Información interna se centra en los comportamientos que llevan a conflictos internos, en cómo identificar los legítimos y en crear métodos para resolverlos.

¿Qué aprenderás?
  • En qué consiste un buen servicio de atención al cliente interno.
  • Por qué existen conflictos dentro de las organizaciones.
  • A mejorar tu comprensión de los conflictos de interés que mantienes con otros equipos y departamentos dentro de tu organización.
Tabla de contenidos
  1. Acerca de este Learning Coffee
  2. Introducción
  3. ¿Qué es el servicio al cliente interno?
  4. Satisfacer las necesidades del cliente interno
  5. Comunicación
  6. Apoyo personal y conflictos
  7. Proporcionar un buen servicio al cliente interno
  8. Resumen de la unidad
  9. Comprueba tus conocimientos

La entrevista conductual / Behavioural Interviewing

Descripción

A través de situaciones de entrevista realistas, aprenderemos las cinco etapas que conforman la técnica de la entrevista de comportamiento y conoceremos la importancia de conducir la entrevista a través de una revisión de los requisitos para el empleo, la elaboración de una lista de preguntas para la entrevista, conseguir buenas muestras de la conducta del entrevistado y, por último, evaluando las habilidades del entrevistado bajo la luz de los requerimientos para el puesto.

¿Qué aprenderás?
  • Aprender una técnica de entrevista clave y de eficacia contrastada.
  • Posibilitar a las organizaciones la contratación de la persona adecuada en cada ocasión.
Tabla de contenidos
  • Acerca de este Learning Coffee.
  • Introducción.
  • La marcha de Peter.
  • Crear un perfil de comportamiento.
  • Lo que no es una entrevista de comportamiento.
  • Centrarse en los hechos clave.
  • Oculta tu jugada.
  • Tómate tu tiempo.
  • Resumen breve.
  • Uso de la técnica – Mak.
  • Uso de la técnica – Kate.
  • Resumen principal.
  • Introducción del tema.
  • Comenzar.
  • Evidencias en contra.
  • Trabajo detectivesco.
  • Cuestiones generales.
  • Resumen de la unidad.
  • Comprueba tus conocimientos.
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